通過(guò)建立一種以實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，將客戶(hù)信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶(hù)信息，尤其是在銷(xiāo)售部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)之間。
----企業(yè)常會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的客戶(hù)群存在不同的服務(wù)要求：大公司允許較長(zhǎng)的供貨提前期，而小型企業(yè)則要求在一二天內(nèi)供貨。根據(jù)客戶(hù)需求，企業(yè)可能這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷(xiāo)中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。
----Web技術(shù)的應(yīng)用將對(duì)客戶(hù)的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動(dòng)的服務(wù)。銷(xiāo)售、訂單處理和管理的集成使客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。
----第三，獲知客戶(hù)的喜好和需要并采取適當(dāng)行動(dòng)，建立并保持顧客的忠誠(chéng)度。這是做起來(lái)事半功倍但也是最容易被忽視的一項(xiàng)工作。
----如果企業(yè)與顧
客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價(jià)格將不再是最主要的竟?fàn)幨侄�，竟�(fàn)幷咭埠茈y破壞企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系。例如在您為母親的生日訂購(gòu)蛋糕后，店員會(huì)于次年您母親生日來(lái)臨之前提醒您；當(dāng)您打電話(huà)給一家飯店的客房服務(wù)部時(shí)，他們可能以您的名字來(lái)向您致候。通過(guò)提供超過(guò)客戶(hù)期望的服務(wù)，可將企業(yè)極力爭(zhēng)取的客戶(hù)發(fā)展為忠實(shí)客戶(hù)，大家都知道，爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留老客戶(hù)。而且隨著客戶(hù)和企業(yè)間的來(lái)往，客戶(hù)的個(gè)別需求和偏好也會(huì)變得更詳細(xì)明了。
客戶(hù)關(guān)系建設(shè)的新方向
----隨著Internet的快速發(fā)展，如今，大量企業(yè)正迅速轉(zhuǎn)向全球性商務(wù)，用電子方式把遍布全球的客戶(hù)與供應(yīng)商聯(lián)系起來(lái)。在這種轉(zhuǎn)變過(guò)程中，Internet應(yīng)用不再被局限于圍繞著業(yè)務(wù)應(yīng)用本身，而是被延伸到用于客戶(hù)直接的訪(fǎng)問(wèn)和在"互聯(lián)經(jīng)濟(jì)"中努力提供最快捷的信息傳遞服務(wù)。例如，企業(yè)信息門(mén)戶(hù)(EnterpriseInformationPortal，EIP）將會(huì)成為客戶(hù)關(guān)系管理的新工具。
----EIP作為一種新的應(yīng)用系統(tǒng)概念，正為許多企業(yè)所采用。它就像一個(gè)超級(jí)主頁(yè)，但比我們常用的搜索引擎要小的多，甚至只相當(dāng)于游覽器提供商的主頁(yè)，但是它可以附加上許多服務(wù)和屬于個(gè)人的東西，這樣的站點(diǎn)可以使我們通過(guò)個(gè)性化的大門(mén)進(jìn)入Web世界，如Yahoo，搜狐等都是信息門(mén)戶(hù)的例子。同樣企業(yè)門(mén)戶(hù)的目的是為客戶(hù)、合作伙伴和員工建立一個(gè)個(gè)性化的進(jìn)入整個(gè)企業(yè)的大門(mén)。
----EIP是個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，它使企業(yè)能夠釋放存儲(chǔ)在內(nèi)部和外部各種信息，讓客戶(hù)們能夠從單一的渠道訪(fǎng)問(wèn)其所需的個(gè)人化信息�？蛻�(hù)們可利用這些個(gè)人化信息做出合理的業(yè)務(wù)決策并執(zhí)行這些決策，同時(shí)發(fā)現(xiàn)做出類(lèi)似決策的其它人并和他們?nèi)〉寐?lián)系。
----EIP通過(guò)及時(shí)地向用戶(hù)提供準(zhǔn)確的信息來(lái)優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作和提高生產(chǎn)力。這些門(mén)戶(hù)可把存放在企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的業(yè)務(wù)智能轉(zhuǎn)變?yōu)榭衫玫男畔�，并通過(guò)瀏覽器送到用戶(hù)眼前。如：Sybase的技術(shù)支持站點(diǎn)mysupport.sybase.com剛被評(píng)為200x年十大最佳技術(shù)支持站點(diǎn)。它就是Sybase利用EIP的指導(dǎo)思想建立的一個(gè)用戶(hù)自主服務(wù)的技術(shù)支持站點(diǎn)，它的最大特點(diǎn)就是可以為用戶(hù)提供個(gè)性化的支持信息，過(guò)濾掉那些多余內(nèi)容。
