在競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代下，一切圍繞以客戶(hù)為中心，所有的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都以滿(mǎn)足和引導(dǎo)客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，因而有許多關(guān)于客戶(hù)的探討，認(rèn)為客戶(hù)是上帝、客戶(hù)第一、客戶(hù)是員工的爹、客戶(hù)是小孩等等言論。

    　大致來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶(hù)的探討主要有以下幾種觀點(diǎn)：

 　   一是客戶(hù)至上。

  　  持這個(gè)觀點(diǎn)的認(rèn)為客戶(hù)是上帝（因?yàn)榭蛻?hù)是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵）；認(rèn)為客戶(hù)是員工的爹（因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于客戶(hù)，從來(lái)不敢怠慢）；認(rèn)為客戶(hù)是小孩（因?yàn)槠髽I(yè)如同家庭，是一個(gè)組織，應(yīng)該企業(yè)應(yīng)該象家庭圍繞小孩為中心一樣圍繞客戶(hù)為中心）。

  　  二是員工第一，客戶(hù)第二。

   　 因?yàn)榭蛻?hù)至上的基礎(chǔ)是員工第一，只有員工滿(mǎn)意敬業(yè)，才有客戶(hù)的滿(mǎn)意，客戶(hù)只有滿(mǎn)意才會(huì)有忠誠(chéng)。

  　  三是認(rèn)為客戶(hù)應(yīng)該分類(lèi)。

    　甚至有將客戶(hù)分為三類(lèi)，其中，現(xiàn)有客戶(hù)是妻子、潛在客戶(hù)是情人，忠誠(chéng)和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的客戶(hù)是紅顏知己。

    　其實(shí)，客戶(hù)就是客戶(hù)，需要的是分類(lèi)管理，如根據(jù)是否發(fā)生交易把他分成兩類(lèi)，即客戶(hù)（成交）與潛在客戶(hù)（未成交）。成交的客戶(hù)根據(jù)自身的價(jià)值又分為小、中、大、VIP客戶(hù)；未成交的客戶(hù)根據(jù)銷(xiāo)售成交的可能性，又分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。對(duì)于現(xiàn)有客戶(hù)，如同老婆，需要我們好好的經(jīng)營(yíng)，要求做到終生服務(wù)；對(duì)于潛在客戶(hù)，我們更要用心經(jīng)營(yíng)，即要像情人一樣緊追不舍。

   　 如果按價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)：最有價(jià)值的客戶(hù)（MVC）；最具增長(zhǎng)性的客戶(hù)（MGC）；負(fù)值客戶(hù)（BZC）。對(duì)于最有價(jià)值的客戶(hù)，我們要加強(qiáng)保持與其建立良好的關(guān)系，對(duì)于最具增長(zhǎng)性的客戶(hù)，要采取發(fā)展的戰(zhàn)略，對(duì)于負(fù)值客戶(hù)，應(yīng)該將其排除在外。

　    對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施客戶(hù)差別化，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作能有的放矢，集中有限的企業(yè)資源從最有價(jià)值的客戶(hù)那里獲得最大的收益，畢竟企業(yè)的能力有限，不可能有能力與所有的客戶(hù)建立學(xué)習(xí)關(guān)系，從所有的客戶(hù)那里都獲取相同的利潤(rùn)；與此同時(shí)，企業(yè)也可以根據(jù)現(xiàn)有的客戶(hù)信息，重新設(shè)計(jì)生產(chǎn)行為，從而對(duì)客戶(hù)的價(jià)值需求作出及時(shí)的反應(yīng)，企業(yè)對(duì)現(xiàn)有“客戶(hù)庫(kù)”進(jìn)行一定程度和一定類(lèi)型的差別化，有助于企業(yè)在特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下制定合適的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

 　　 對(duì)于客戶(hù)的差別化，我們還可以建立一簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)模型來(lái)進(jìn)行分析，選取客戶(hù)所擁有的該產(chǎn)品的占有率（高、低）和客戶(hù)最近即將購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量（大、�。┻@兩個(gè)變量為坐標(biāo)，對(duì)于占有率高，即將購(gòu)買(mǎi)量大的客戶(hù)，采取重點(diǎn)保持良好的聯(lián)系策略；對(duì)于占有率高，即將購(gòu)買(mǎi)量小的客戶(hù)，應(yīng)采取保持或獲取策略；對(duì)于占有率低，即將購(gòu)買(mǎi)量大的客戶(hù)，應(yīng)采取發(fā)展策略；對(duì)于占有率低，即將購(gòu)買(mǎi)量低的客戶(hù)，應(yīng)采取獲取或放棄策略。

    　通過(guò)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有和潛在客戶(hù)的分類(lèi)，對(duì)客戶(hù)采取差別化的對(duì)策。當(dāng)然，企業(yè)有時(shí)從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，如通過(guò)吸引負(fù)值客戶(hù)來(lái)提升人氣或者是帶來(lái)相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售；通過(guò)搶占高端客戶(hù)去提升形象等等。

    　總之，對(duì)于客戶(hù)，無(wú)論怎樣劃分和管理，客戶(hù)終究是客戶(hù)，并非萬(wàn)能。

    　因?yàn)橐环矫�，在變革的環(huán)境下，客戶(hù)對(duì)自身下一步的需求往往是不知道的或不清楚的，單純的客戶(hù)導(dǎo)向是很難挖掘客戶(hù)需求的；另一方面，客戶(hù)的滿(mǎn)意始終建立在員工基礎(chǔ)之上，沒(méi)有環(huán)境與情景，沒(méi)有員工的滿(mǎn)意，是很難形成客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的。當(dāng)然，對(duì)于客戶(hù)的管理與需求，從發(fā)展趨勢(shì)去看，需要去引導(dǎo)和培育客戶(hù)，需要去加強(qiáng)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，與客戶(hù)形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)因客戶(hù)而生存，客戶(hù)因企業(yè)而發(fā)展。