明茨伯格的啟示

　　在沒有閱讀明茨伯格的著作之前，我將客戶關(guān)系管理表達為：客戶關(guān)系管理＝功夫＋兵器。古人云“形而上者謂之道，形而下者謂之器”。“器”就是通過信息技術(shù)形成的管理工具，CRM軟件就是這種形而下的東西，它屬于物質(zhì)層面。“道”是形之上的東西，是無形的，屬于精神這個層面�？蛻絷P(guān)系管理理念是無形的，既看不到也摸不著，但是你一定能夠感知到它的存在和價值。所以我認為，客戶關(guān)系管理就是這樣一個“道”和“器”相結(jié)合的學問，也就是一種“功夫＋兵器”的學問。

　　明茨伯格的管理三角模型理論，即管理包括藝術(shù)、手藝和科學三個維度的概念，使我豁然開朗。明茨伯格說：“藝術(shù)鼓勵創(chuàng)造性，最終會產(chǎn)生‘洞察’和‘遠見’�？茖W通過系統(tǒng)分析和評估提供秩序，而手藝則以實際的經(jīng)驗為基礎(chǔ)形成聯(lián)系。相應(yīng)地，藝術(shù)傾向于更多地歸納性質(zhì)，從特殊的事件中歸納出概括性綱要；科學進行的是演繹，從一般的概念中演繹出特殊的應(yīng)用方法；而手藝則是反復性的,在特殊和一般之間迂回反復。這在它們?nèi)齻�制定策略的手段中得到了最鮮明的表現(xiàn)：藝術(shù)進行的是想像，科學進行的是規(guī)劃，手藝進行的是探險。”

　　明茨伯格又說：“缺乏科學系統(tǒng)性檢驗的藝術(shù)和手藝會導致紊亂的管理。而缺乏藝術(shù)的創(chuàng)造性想像、手藝和科學則會導致無聊沮喪的管理，盡管認真仔細、保持連貫，卻缺少激發(fā)能力。而當藝術(shù)伴隨著科學的時候，盡管既有創(chuàng)造性又有系統(tǒng)性，但由于缺少了手藝的經(jīng)驗，會產(chǎn)生毫無根基的、沒有人情味的零散的管理。”

　　我在4年多時間的客戶關(guān)系管理推廣過程中所面臨的問題何嘗不是這些呢？試想，無論是藝術(shù)，還是手藝，或者是科學，哪一個不是有效管理客戶關(guān)系所需要的東西呢。把客戶關(guān)系管理理解為“管理＋IT”顯然是片面的，IT是不能夠和管理并列的，充其量它只能夠是包含在管理中的科學部分。如同所有的管理一樣，客戶關(guān)系管理仍然需要在藝術(shù)和手藝上下功夫，這就是為什么那些安裝了CRM軟件的公司依然無法做好客戶關(guān)系的原因。