迄今為止，世界各國(guó)的20多萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那，用他們的話說(shuō)，只要每年有1/10的老顧客光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是泰國(guó)東方飯店的成功秘訣。

　　客戶關(guān)系管理并非只是一套軟體系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。

　　泰國(guó)東方飯店的經(jīng)營(yíng)堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大多來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上發(fā)達(dá)，但為什麼會(huì)有如此誘人的飯店呢?人們往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了工夫，才有了飯店的效益?錯(cuò)了!他們靠的是真工夫──非同尋常的客戶服務(wù)，也就是當(dāng)前流行的客戶關(guān)系管理。

　　他們的客戶服務(wù)到底好到什麼程度?我們不妨通過(guò)實(shí)例來(lái)感覺(jué)一下：

　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎麼知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗�頻繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，面請(qǐng)。”于先生更加疑惑，因?yàn)榉��?wù)生沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

　　于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位置嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這的服務(wù)小姐記憶力那麼好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄資料，您去年8月8日在靠近第二個(gè)視窗的位子上用過(guò)早餐。”于先生聽(tīng)過(guò)興奮地說(shuō)：“老位子!老位子!”小姐接著問(wèn)：“老功能表，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老功能表，就要老功能表！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

　　上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什麼?”服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的小菜。”服務(wù)生為什麼要先后退兩步呢?他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的飯店，就是美國(guó)最好的飯店于先生都沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)！這一次早餐給于先生留下了終身難忘的印象。

　　后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)候，突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有3年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這了，我們?nèi)�體人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住東方飯店，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇!于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票，6元錢(qián)就這樣強(qiáng)化了一顆心。這就是客戶關(guān)系管理的魔力。