廣州亞運(yùn)會(huì)就要來到，佛山也正在進(jìn)行緊鑼密鼓地進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。作為廣州亞運(yùn)會(huì)的協(xié)辦城市之一，在廣佛同城大背景下，對(duì)于佛山而言，不僅僅就是要承辦拳擊、游泳兩項(xiàng)賽事，而要迎接因賽事帶來的兩地人員流動(dòng)，可以預(yù)見的是大量人流將涌進(jìn)佛山。

　　就像廣交會(huì)很多客商喜歡來佛山住宿，被認(rèn)為是佛山服務(wù)業(yè)水平提高的表現(xiàn)。那么，盛大得多的亞運(yùn)會(huì)，對(duì)佛山服務(wù)業(yè)又會(huì)有什么樣的考驗(yàn)?zāi)?特別是，亞運(yùn)會(huì)作為全亞洲的體育盛會(huì)，這是古老的佛山融入世界的契機(jī)，面對(duì)佛山街頭將出現(xiàn)越來越多的老外，佛山服務(wù)業(yè)能不能“與時(shí)俱進(jìn)”呢?

　　背后故事

　　外籍人士投訴催生英語俱樂部

　　2006年底，一位外籍人士到了順德區(qū)中國移動(dòng)某服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)，從進(jìn)入服務(wù)廳到離開，沒有一個(gè)員工敢主動(dòng)問他需要辦什么業(yè)務(wù)。這位外籍人士主動(dòng)詢問，整個(gè)營業(yè)廳十幾個(gè)人沒有一個(gè)人能用英語和他交流，也不知道這個(gè)客戶要什么。最后，這位失望的外籍人士通過10086投訴，才明白他只是想買一張100元的充值卡。

　　這件小事在佛山移動(dòng)內(nèi)部引起極大反響，也觸動(dòng)了管理層思考。佛山移動(dòng)總經(jīng)理梁春火就表示，移動(dòng)員工大部分學(xué)歷都在本科以上，簡(jiǎn)單的英語對(duì)話都應(yīng)該不成問題。之所以發(fā)生這件事，一是因?yàn)榇蠹也恢�道如何表述專業(yè)的服務(wù)英語，其次是不敢開口說。這次外籍人士投訴事件也直接促使佛山移動(dòng)成立“飛揚(yáng)英語俱樂部”。

　　全國首部通信服務(wù)英語手冊(cè)現(xiàn)佛山

　　佛山在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、城市轉(zhuǎn)型的過程中，曾經(jīng)是嶺南文化發(fā)源地之一的佛山正在以越來越國際化的姿態(tài)展示城市的風(fēng)采，越來越多的外籍人士往來佛山做生意或者旅游觀光，英語很多時(shí)候成了佛山服務(wù)業(yè)與他們溝通的困難。為此，佛山移動(dòng)在內(nèi)部就通過“全民學(xué)英語”活動(dòng)提升英語服務(wù)水平。

　　在佛山移動(dòng)服務(wù)廳，一線員工都有一本《佛山移動(dòng)服務(wù)英語紅寶書》，全書136頁，包括服務(wù)廳通信業(yè)務(wù)辦理等三部分口語英漢對(duì)譯內(nèi)容，并配有光碟方便員工自學(xué)。與此同時(shí)，佛山移動(dòng)還通過英語俱樂部對(duì)服務(wù)廳一線員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，提升服務(wù)廳員工英語對(duì)話能力，更好地服務(wù)外籍人士。

　　“有時(shí)一個(gè)意思可以翻譯出十多條完全不同的句子，要選出最口語化、最精確的一句來，很難；而有些特色的業(yè)務(wù)，如彩鈴、隨E行等，國外沒有，我們只能自己翻譯。”對(duì)于英語服務(wù)紅寶書的編寫，佛山移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，之前整個(gè)通信行業(yè)沒有一本系統(tǒng)的英語服務(wù)手冊(cè)，而通信類的專業(yè)術(shù)語也特別多，要精確地表述非常困難。

　　去年12月佛山移動(dòng)在兩年的服務(wù)英語培訓(xùn)、實(shí)踐與總結(jié)基礎(chǔ)上，正式推出《佛山移動(dòng)服務(wù)英語紅寶書》，發(fā)現(xiàn)其竟然是全國通信行業(yè)的首部服務(wù)英語手冊(cè)。通信服務(wù)業(yè)的同行們也紛紛前來“取經(jīng)”，并認(rèn)為編制“服務(wù)英語紅寶書”開創(chuàng)了行業(yè)先河。

　　亞裔外教培訓(xùn)口語更好服務(wù)亞運(yùn)

　　現(xiàn)在在佛山移動(dòng)學(xué)習(xí)英語蔚然成風(fēng)，這不得不提佛山移動(dòng)在2006年成立的“飛揚(yáng)英語俱樂部”，這是佛山移動(dòng)員工英語學(xué)習(xí)沙龍。從2008年始，該俱樂部的主要活動(dòng)包括兩大部分:一是學(xué)習(xí)服務(wù)英語。根據(jù)服務(wù)情景和員工英語口語的調(diào)查情況，度身編制英語口語“紅寶書”，配備聽說練習(xí)光盤。二是專題英語活動(dòng)。該俱樂部定期會(huì)舉辦一些專題活動(dòng)，譬如英語商務(wù)活動(dòng)、英語親子活動(dòng)、集體看外文電影等，營造一個(gè)真實(shí)的全英語環(huán)境，不斷提高說英語的自信和用英語溝通的能力。

　　而為了迎接即將到來的廣州亞運(yùn)會(huì)，該俱樂部就組織重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)廳的員工進(jìn)行英語服務(wù)強(qiáng)化服務(wù)，為此佛山移動(dòng)還專門聘請(qǐng)新東方英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)。佛山移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，在今年佛山移動(dòng)公司再推服務(wù)新舉措，提出“精彩亞運(yùn)，服務(wù)升級(jí)”的服務(wù)宣言，推出12項(xiàng)升級(jí)服務(wù)。對(duì)服務(wù)廳員工進(jìn)行英語強(qiáng)化培訓(xùn)不僅是要提升服務(wù)水平，也將展示佛山越來越國際化的城市形象。

　　一個(gè)有意思的細(xì)節(jié)是，飛揚(yáng)英語俱樂部有意為亞運(yùn)志愿者請(qǐng)來外籍講師進(jìn)行培訓(xùn)，為了讓學(xué)員英語更“地道、純真”，而考慮到是亞運(yùn)會(huì)，俱樂部特意邀請(qǐng)了亞裔外籍的老師教授口語，務(wù)求讓志愿者熟悉亞裔人說英語的特點(diǎn)，讓服務(wù)人員與顧客之間的溝通更親切與暢順。

　　佛山石灣營業(yè)廳一線員工小鐘分享參加飛揚(yáng)英語俱樂部后敢開口說英語的趣事，“剛開始接待外籍人士挺緊張的，怕聽不懂，也怕開口說。但慢慢地，信心增強(qiáng)了，敢說了。我還發(fā)現(xiàn)不少外國客人的母語也不是英語，他們的英語同樣不標(biāo)準(zhǔn)。”

　　佛山移動(dòng)飛揚(yáng)英語俱樂部相關(guān)人士就介紹，飛揚(yáng)英語俱樂部在下一步將根據(jù)佛山產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，譬如陶瓷、家具、家電、花卉等產(chǎn)業(yè)集中，但行業(yè)英語人才極度短缺的現(xiàn)狀，著手對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行行業(yè)英語培訓(xùn)，如陶瓷類的、花卉類的術(shù)語等。這不僅可以為外籍人士服務(wù)，也是佛山移動(dòng)提升服務(wù)企業(yè)客戶水平的方式。