讓嘗試和使用過(guò)你的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者輕易流失是經(jīng)營(yíng)中的犯罪
也是一次和朋友的聚會(huì)約定在某知名西餐廳,但不湊巧這家西餐廳裝修歇業(yè),于是就選擇了較近的另一家名氣不大的西餐廳,很明顯這家店生意及其不理想,在晚上8點(diǎn)應(yīng)該是西餐廳最紅火的時(shí)間卻比較冷清,我們?cè)诶锩孀艘粋€(gè)多小時(shí)后,其實(shí)感覺(jué)真不錯(cuò)的,不論環(huán)境、裝修、格調(diào),還是菜品、背景音樂(lè)、服務(wù)都挺不錯(cuò)的,除了沒(méi)什么知名度外,我找不出生意清淡的理由,當(dāng)我們結(jié)帳買(mǎi)單,服務(wù)員禮貌地送我們走出門(mén)口時(shí),我好象忽然想到了它生意不好的原因。如果說(shuō)消費(fèi)者偶然使用或接受你的產(chǎn)品或服務(wù)是你的幸運(yùn)和福氣的話,那么讓這樣的消費(fèi)者輕易流失可以說(shuō)是經(jīng)營(yíng)中的犯罪。其實(shí)我是希望能下次再光顧這家店的,但我實(shí)在找不出再次前往的理由,也許你的服務(wù)不錯(cuò),但只有這些就足夠嗎?
我們看看必勝客快餐店在今年夏天推出濃情馬德里比薩新品時(shí),在客人消費(fèi)完結(jié)帳時(shí),都會(huì)讓消費(fèi)者參加抽獎(jiǎng):一等獎(jiǎng)所享用的比薩免費(fèi);二等獎(jiǎng)為免費(fèi)果盤(pán)一個(gè);三等獎(jiǎng)為免費(fèi)冰淇淋一杯,但二、三等獎(jiǎng)券只能在下次使用,當(dāng)你每天在錢(qián)包里或桌上看到這張免費(fèi)券時(shí),于是就給我們有了下次光顧的理由。
同樣現(xiàn)在一些航空公司推出的積分制,一年內(nèi)累計(jì)飛到多少公里,會(huì)免費(fèi)得到什么禮物什么優(yōu)惠,其實(shí)就是增加你選擇其他航空公司的轉(zhuǎn)移成本,給你一個(gè)繼續(xù)采用他們服務(wù)的理由。
其實(shí)企業(yè)如何去留住消費(fèi)者絕對(duì)不只是用什么方法和技巧的問(wèn)題,而是你是否真正樹(shù)立了以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)思想問(wèn)題。方法有成百上千種,但只有真正把你的消費(fèi)者放在首要的地位,去研究和分析他們的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、價(jià)值取向、興趣愛(ài)好等,去制訂出最吸引他們眼球、最讓他們感興趣的促銷(xiāo)方法才是最合適的。
記住:不要讓消費(fèi)者去尋找再次采用你的產(chǎn)品或服務(wù)的理由,主動(dòng)給他們一個(gè)合情合理的理由,記住這點(diǎn)一定會(huì)給你帶來(lái)滾滾的財(cái)源。
要賺錢(qián),你一定要培養(yǎng)一批你的鐵桿消費(fèi)者
所謂鐵桿消費(fèi)者,即忠誠(chéng)消費(fèi)者。好如夫妻之間,你要對(duì)方對(duì)你忠誠(chéng),不變心,但你應(yīng)該首先捫心自問(wèn):我為對(duì)方付出了什么?我是否一直是真正在關(guān)懷對(duì)方?你是否了解對(duì)方最近心里發(fā)生什么變化,在想些什么?工作中生活中遇到了什么煩惱、委屈或欣慰的事情?……如果夫妻之間出現(xiàn)了問(wèn)題,你只是沖動(dòng)地責(zé)怪對(duì)方花心,不負(fù)責(zé)任,我覺(jué)得只能說(shuō)明你的愚蠢。
生活如此,產(chǎn)品如此,品牌如此,企業(yè)也是如此。在現(xiàn)今商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,社會(huì)飛速發(fā)展,生產(chǎn)大量過(guò)剩,產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化,一個(gè)典型買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代的到來(lái),忠誠(chéng)兩字彌足珍貴。要想讓你的消費(fèi)者忠誠(chéng),你必須悉心培養(yǎng)這份感情,而培養(yǎng)是需要時(shí)間的,就像對(duì)自己子女的培養(yǎng),它是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程,不是一蹴而就的。
現(xiàn)在沒(méi)有幾個(gè)企業(yè)管理者沒(méi)聽(tīng)過(guò)“開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維系一個(gè)老顧客成本的5倍”這句話,其實(shí)不管5倍,4倍,還是8倍也好,但我敢肯定其實(shí)真正領(lǐng)會(huì)這句話真諦的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者只在少數(shù),要不我們看到的為什么還是企業(yè)拿幾百萬(wàn)、幾千萬(wàn)來(lái)做廣告吸引新顧客連眼睛都不帶眨的,可要他們投入少許資金做些維系或回報(bào)老顧客的活動(dòng)時(shí),瞧他們那心疼的樣子,簡(jiǎn)直像別人從他們口袋里搶錢(qián)一般的感覺(jué)。
其實(shí)企業(yè)只要真正重視和培養(yǎng)鐵桿消費(fèi)者,肯定會(huì)讓你受益無(wú)窮,賺得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。因?yàn)樗麄儾攀悄愕淖钣袃r(jià)值顧客:一、他們是你持續(xù)贏利的來(lái)源和保證;二、他們會(huì)通過(guò)口碑宣傳為你帶來(lái)大量新顧客。
比如中國(guó)電信針對(duì)全球通用戶(hù)的“全球通商務(wù)論壇”;針對(duì)年輕人的動(dòng)感地帶服務(wù)的“動(dòng)漫俱樂(lè)部”、“街舞俱樂(lè)部”;通用汽車(chē)公司的“別克車(chē)友會(huì)”;夢(mèng)圓皇宮美容院的“名媛貴族會(huì)”……都是企業(yè)悉心培養(yǎng)鐵桿顧客的典型例子。
只有不斷創(chuàng)新才能持續(xù)賺錢(qián)
其實(shí)上面我說(shuō)到的賺錢(qián)環(huán)節(jié),正是企業(yè)以“消費(fèi)者為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程:?jiǎn)l(fā)消費(fèi)者需求→滿(mǎn)足需求→再次滿(mǎn)足→多次滿(mǎn)足,對(duì)于服務(wù)行業(yè)也好,消費(fèi)品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)也好,只有真正以消費(fèi)者為中心去靈活制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)組合策略,不斷創(chuàng)新,才能持續(xù)賺錢(qián),才能持續(xù)成功。