前天乘坐地鐵的時(shí)候，偶然聽(tīng)到一個(gè)白領(lǐng)在打電話(huà)與LG空調(diào)售后溝通：

　　白領(lǐng)：你們空調(diào)嚴(yán)重有問(wèn)題，說(shuō)昨天來(lái)修的怎么沒(méi)來(lái)?

　　LG售后：%26hellip;%26hellip;

　　白領(lǐng)：你們遇到特殊情況就不能來(lái)，至少要打電話(huà)說(shuō)一下吧，還是韓國(guó)的大公司呢，一點(diǎn)禮貌都沒(méi)有!

　　LG售后：%26hellip;%26hellip;

　　白領(lǐng)：你們忙我就不忙了?一個(gè)名牌產(chǎn)品在我家用了兩天就不能用了，叫你們返修了兩次了，問(wèn)題還沒(méi)有解決，浪費(fèi)我多少時(shí)間了?

　　LG售后：%26hellip;%26hellip; 馬甲論壇（bbs.majia.net） ——互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)，一網(wǎng)打盡

　　白領(lǐng)：答應(yīng)明天來(lái)修就一定要來(lái)，要不然我真的要去消協(xié)投訴你們了!

　　然后就把電話(huà)掛了。

　　從白領(lǐng)與LG售后的談話(huà)不難看出幾點(diǎn)：

　　1、企業(yè)是大爺?shù)臅r(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在了，因?yàn)楝F(xiàn)在各企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌價(jià)值和市場(chǎng)價(jià)格三個(gè)方面基本水平都相差無(wú)幾，建立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵就是服務(wù)，目前顧客希望得到的是專(zhuān)業(yè)而專(zhuān)注的售后服務(wù)。

　　2、顧客的維權(quán)意識(shí)不斷在提高，由于媒體數(shù)量的增加和顧客自身法律知識(shí)的加強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)也在不斷提高，靠忽悠顧客發(fā)財(cái)?shù)钠髽I(yè)要悠著點(diǎn)了，還是想想如何將服務(wù)做好，實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷(xiāo)盈利最大化。

　　3、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，答應(yīng)顧客的事情一定要做到，這是一個(gè)企業(yè)必須具備的基本服務(wù)理念，曾經(jīng)某地電信幫我裝寬帶，答應(yīng)我上午10點(diǎn)到，最后下午近6點(diǎn)才到，浪費(fèi)我一天的時(shí)間，時(shí)間就是生命，這名員工浪費(fèi)了我一天的生命，后來(lái)電信回訪(fǎng)的時(shí)候我把他投訴了。其實(shí)加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信應(yīng)該從內(nèi)部抓起，人人知誠(chéng)信、人人會(huì)誠(chéng)信、人人做誠(chéng)信，這樣的員工凝聚力集中起來(lái)，企業(yè)將會(huì)走向成功。

　　曾經(jīng)有這樣一個(gè)故事，有一個(gè)小姑娘到賽票網(wǎng)訂網(wǎng)球比賽的票，不小心將票訂錯(cuò)了，工作人員不但沒(méi)有責(zé)怪他，反而將責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩�，聲稱(chēng)沒(méi)有告訴她專(zhuān)業(yè)的票務(wù)知識(shí)，甚至賽票網(wǎng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理了解此事后，還親自向她道歉，后來(lái)每次買(mǎi)網(wǎng)球大師的票、F1的票都到賽票網(wǎng)來(lái)，而且不斷將賽票網(wǎng)介紹給她的同學(xué)和親友。小虧本贏來(lái)大生意，做售后服務(wù)也就是口碑營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)才是企業(yè)生存并發(fā)展的根本。

　　改善企業(yè)的服務(wù)態(tài)度，并不會(huì)增加很多成本，卻能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得客戶(hù)的信任�，F(xiàn)在人們的生活水平不斷提高，消費(fèi)也在不斷增加，顧客在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)品的時(shí)候不會(huì)考慮太多的價(jià)格因素，更多的會(huì)想到你的服務(wù)態(tài)度，可見(jiàn)服務(wù)態(tài)度的重要性。

　　曾經(jīng)在一本雜志上看到：公司若能降低5%的客戶(hù)流失率，就能增加25%到85%的利潤(rùn)，如果想贏得營(yíng)銷(xiāo)的勝利，一是服務(wù)態(tài)度，二是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是產(chǎn)品價(jià)格。顧客關(guān)心最多的是你的態(tài)度怎么樣?為他們解決了什么問(wèn)題?能否滿(mǎn)足顧客的需要?

　　一個(gè)顧客能足夠影響周?chē)?00人，水能載舟亦能覆舟，抓住了顧客的售后服務(wù)，就能實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷(xiāo)利益最大化，不管對(duì)現(xiàn)在還是將來(lái)，都是非常有幫助的。