電話業(yè)務(wù)即通過電話與客戶洽談生意或推銷產(chǎn)品或服務(wù)等，是直復(fù)式營銷的一種方式。許多行業(yè)在傳統(tǒng)推銷渠道的同時，已經(jīng)越來越重視電話業(yè)務(wù)的應(yīng)用，它已經(jīng)越來越被眾多企業(yè)用于營銷工作中。比如，房地產(chǎn)行業(yè)中的商品房銷售、制造業(yè)中實物型產(chǎn)品的銷售、服務(wù)型產(chǎn)品的推廣等等。在許多行業(yè)，電話甚至成為了主要的營銷手段，比如商業(yè)用圖書的編撰（比如企業(yè)大全類圖書）、咨詢業(yè)（推廣講座、銷售圖書等）、賓館、飯店客房推介、旅游業(yè)務(wù)介紹、保險險種介紹等。然而，許多推廣人員由于不熟悉電話業(yè)務(wù)基本技能與技巧，往往是自己還沒有開始介入主題，就已經(jīng)引起了對方的反感，甚至不等他們把話講完，對方就已經(jīng)把電話掛斷了。
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    而有些推廣人員雖然與客戶聊得比較，對方也比較感興趣，可就是無法成交。那么，企業(yè)如何才能提高電話業(yè)務(wù)的效率和成功率呢？下面，針對以電話為主要工具與客戶洽談業(yè)務(wù)為論題，我們通過以下電話業(yè)務(wù)的基本要求、業(yè)務(wù)流程、推廣規(guī)范、基本技巧以及培訓(xùn)方案等幾個方面詳細論述如何才能做好電話業(yè)務(wù)。

    電話業(yè)務(wù)推廣人員必須具備的基本條件�牐�

    俗話說：工欲善其事，必先利其器。電話業(yè)務(wù)也是如此，電話業(yè)務(wù)的第一步是必須并且把好招聘關(guān)。電話業(yè)務(wù)推廣人員必須具備的基本條件是口齒伶俐、反應(yīng)機敏、性格開朗、喜歡電話推廣工作、善于總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗、聲音富有親和力�？邶X伶俐則能迅速將信息傳遞給對方，反應(yīng)機敏則可從客戶的話語中準(zhǔn)確、及時把握客戶的問題與需求所在，以便迅速采取適宜的對策，性格開朗則敢于并且愿意與客戶交談，喜歡電話推廣工作則會在工作中迸發(fā)出較強的工作熱情，善于總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗則會在工作與實踐中學(xué)會自己以前不會的知識和技能，吸取工作失誤與教訓(xùn)，從而快速熟悉電話迅速業(yè)務(wù)，聲音富有親和力則容易讓對方在聽覺上感到悅耳，不至于讓對方產(chǎn)生聽覺厭煩。除此之外，電話推廣人員還必須具備一定的韌性、學(xué)歷、適當(dāng)?shù)哪挲g、會說普通話等條件。如果推廣人員具備相關(guān)經(jīng)驗則更好，如果其不具備相關(guān)工作經(jīng)驗，但是具備上述基本要求，只要對其進行專業(yè)化、流程式的培訓(xùn)以及短期試崗，其同樣會做好相關(guān)的電話推廣業(yè)務(wù)。

    電話業(yè)務(wù)的客戶類型細分 根據(jù)客戶在購買產(chǎn)品與服務(wù)時的現(xiàn)實狀況（即目標(biāo)市場動力）以及主動程度（購買理由的強弱），我們將電話業(yè)務(wù)中的客戶分為五種類型。

         經(jīng)理強暴女業(yè)務(wù)員(圖)

    A類客戶是我們首先需要取得聯(lián)系重點的客戶，與這類客戶交談的重點不是交談內(nèi)容，而是如何有效找到這類客戶，一旦與他們?nèi)〉寐?lián)系，成交就變成了水到渠成的事情了。

    B類客戶也是需要聯(lián)系的重點，說服此類客戶的關(guān)鍵是找到其需求，同時讓感到您推銷的產(chǎn)品或服務(wù)正是其尋找的，是完全可以滿足其需求的。A與B這兩類客戶是推廣人員必須花費絕大多數(shù)時間與精力關(guān)注與開發(fā)的重點客戶。

    C類客戶是需要推廣人員長期跟蹤的潛在客戶，對完成推廣人員的近期銷售任務(wù)沒有直接作用。

    D類客戶是需要長期開發(fā)與聯(lián)系的客戶。E類客戶是需要放棄的一類，不必花費時間與精力。

    目標(biāo)市場動力 不需要推動者企業(yè)或個人經(jīng)濟條件好；有相關(guān)計劃與預(yù)算；正在尋找相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)或個人發(fā)展的現(xiàn)實需要。需要推動者企業(yè)經(jīng)濟條件較差；無購買計劃與預(yù)算；有討價還價習(xí)慣；對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)缺乏基本認識；有惰性。

    購買理由 (A)不需要外界給理由主動尋找者約占市場份額的10%

    (B)討價還價者約占市場份額的20%.