識別核心客戶
保持了核心客戶，企業(yè)才能形成并保持明顯的競爭優(yōu)勢，所以，識別核心客戶是企業(yè)的一項重要工作（戰(zhàn)略性工作）。要識別核心客戶，營銷經理必須回答以下三個問題：（l）哪些客戶對本企業(yè)最忠誠、最能使本企業(yè)盈利？營銷經理應識別消費數額大、付款及時、愿與本企業(yè)保持長期關系的客戶。（2）哪些客戶最重視本企業(yè)的產品和服務？哪些客戶認為本企業(yè)最能滿足他們的需求？（3）哪些客戶更值得本企業(yè)重視？任何企業(yè)都不大可能滿足所有客戶的需求，但企業(yè)應盡力留住重要客戶。
通過上述分析，營銷經理可識別本企業(yè)的核心客戶，并便于確定本企業(yè)應深入了解哪些跳槽者的意見。在分析過程中，營銷經理還應仔細研究各類數據，比如，本企業(yè)在各細分市場上的盈利狀況，客戶在本企業(yè)的消費份額，各類客戶會在多長時間內購買本企業(yè)的產品和服務。
不少營銷經理認為每位客戶都是重要客戶，有些營銷經理甚至會花大量時間、精力和財力來挽留那些實際上不能使本企業(yè)盈利的客戶。實際上，在客戶忠誠度極強的企業(yè)里，營銷經理往往會集中精力去為核心客戶提供高價值。
營銷經理不僅應了解本企業(yè)客戶跳槽的原因，還應了解競爭對手的客戶為什么會改買本企業(yè)的產品/服務（分析這些新客戶是否符合核心客戶的條件，本企業(yè)的營銷傳播活動是否能吸引核心客戶改買本企業(yè)的產品和服務）。
客戶跳槽原因探索及要點
營銷經理應分析客戶在其生命周期各階段與本企業(yè)的交往情況。以銀行業(yè)為例，儲戶到銀行開立帳戶，這是儲戶與銀行的首次交往。此后，儲戶與銀行的每次接觸（存款、取款、查詢、投訴、核對等）都會影響到儲戶的價值感受。銀行的營銷經理可以分析上述各種接觸的頻率，深入了解儲戶對各種接觸的意見，這樣才能確定儲戶跳槽的原因。
企業(yè)無法控制的一些因素（如客戶生活出現重大變故、競爭對手搞促銷）也會導致客戶跳槽。銀行、保險等服務業(yè)的營銷經理都知道，工作變動、搬家、生活方式改變、家庭嬗變(結婚、生育、離婚、死亡等)都會增大客戶的跳槽幾率，如果企業(yè)不能為客戶提供額外的消費價值，客戶在發(fā)生重大變化之后很可能會跳槽。
為找到真正的跳槽原因，企業(yè)應把握好以下六個要點。第一，高層營銷經理應親自了解客戶跳槽的原因，而不要委托外部調研人員來做調查，因為外部專業(yè)人員不太了解企業(yè)的營銷管理狀況，很難發(fā)現企業(yè)失誤的根本原因。第二，企業(yè)應組建由高層營銷經理、基層營銷經理和銷售人員組成的調查小組，小組成員必須統(tǒng)一思想并充分理解調查工作的重要性（基層營銷經理和銷售人員參加調查小組不僅可幫助高層經理正確理解客戶的行為方式，而且會更努力執(zhí)行調查小組提出的改進措施）。第三，調查小組應確定調查對象。如果尚未收集到足夠的信息，無法確定主要跳槽者，高層營銷經理可安排專人給一批跳槽者打電話來了解他們在多長時間內購買過本企業(yè)的產品/服務，收集年齡、經濟收入、文化水平等資料，以便于識別跳槽的核心客戶，此外，電話調查人員應區(qū)別跳槽者(改買競爭對手企業(yè)產品/服務的客戶)和從前的客戶(不再購買者)。第四，電話調查人員還可為高層營銷經理和跳槽者面談預約時間（因為多數跳槽者通常只愿意向高層營銷經理投訴、反映意見）。第五，在調查了占總數1/4-3/4的受訪對象后，調查小組中的每位成員都應通過開會來匯報自己收集到的意見，共同研究如何解決調查過程中出現的問題，交流調查經驗，并根據初步調查結果提出初步改進方案（有助于在后續(xù)調查中集中精力征求跳槽者對這些方案的意見）。第六，調查小組應根據調查結果確定改進措施（有些措施可立即實行，另一些措施則可能需要大量投資，高層營銷經理應做進一步分析和研究）。
制定失誤分析制度
掌握跳槽客戶調查方法和失誤分析技能后，營銷經理可從跳槽客戶身上獲得大量信息并改進營銷管理工作，提高企業(yè)競爭力和經濟效益。營銷經理應持續(xù)開展此類工作：分析客戶在本企業(yè)消費份額變化情況，計算消費份額增加或減少的客戶百分率，并分別計算各類客戶的跳槽率(包括最佳核心客戶、其他核心客戶、一般客戶、可流失客戶的跳槽率)；此外，營銷經理還應統(tǒng)計各類失誤的頻率，以便于判斷企業(yè)是否已經解決了原先存在的問題，并及時發(fā)現新問題。
總之，通過探索客戶跳槽的原因，營銷經理可獲得大量信息，從而發(fā)現營銷管理工作中的問題，并采取必要的補救措施來增強企業(yè)的競爭力，并最終提高企業(yè)的經濟效益。營銷經理應持續(xù)做好這項工作。
