要了解對(duì)方的想法和意圖，掌握更多的信息，傾聽(tīng)和發(fā)問(wèn)都是必要的。這兩者相輔相成。傾聽(tīng)也是為了發(fā)問(wèn)，而發(fā)問(wèn)則可以更好地傾聽(tīng)。問(wèn)話的作用有以下幾點(diǎn)：
1. 引起他人的注意，為他人的思考提供既定的方向。例如：“你好嗎?”“今天天氣很好，是不是?”“你能否告訴我……。”這是最為普遍、應(yīng)用十分廣泛的問(wèn)話。由于這種問(wèn)話往往得到的是期望之內(nèi)的回答，問(wèn)話的內(nèi)容也比較明確，很少引起別人的緊張和焦慮。許多時(shí)候是為談話做鋪墊的。
2. 獲取自己仍需要的信息。發(fā)問(wèn)人通過(guò)問(wèn)話，希望對(duì)方提供自己不了解的情況。例如：“這個(gè)賣多少錢?”“你們對(duì)這一點(diǎn)是怎么考慮的?”這類問(wèn)話歸結(jié)起來(lái)，有一典型的、常見(jiàn)的引導(dǎo)詞，如“誰(shuí)”、“什么”、“什么時(shí)候”、“怎么”、“哪個(gè)方面”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“能不能”等等。提出這類問(wèn)話時(shí)，如果不事先把問(wèn)話的意圖表明，很可能引起對(duì)方的焦慮與擔(dān)心。比如，雙方在洽談商品交易中一項(xiàng)條款，如果買方在提出了自己對(duì)價(jià)格的看法后，再詢問(wèn)賣方的意見(jiàn)，那么賣方心里就會(huì)踏實(shí)，他會(huì)根據(jù)對(duì)方所提供的信息，斟酌自己的回答。但如果對(duì)方并沒(méi)有講述自己的觀點(diǎn)，徑直問(wèn)賣方要開(kāi)什么價(jià)，那么，他很可能有些擔(dān)心和焦慮，因?yàn)樗恢缹?duì)方是怎么想的，會(huì)對(duì)他的開(kāi)價(jià)做出什么反應(yīng)。
3. 傳達(dá)消息，說(shuō)明感受。有許多問(wèn)題表面上看起來(lái)似乎是為了取得自己希望的消息或答案，但事實(shí)上，卻同時(shí)把自己的感受或已知的信息傳達(dá)給對(duì)方。例如：“你真有把握保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)嗎?”這句問(wèn)話像是要對(duì)方回答保證質(zhì)量的依據(jù)，但同時(shí)也向?qū)Ψ絺鬟_(dá)了問(wèn)話人擔(dān)心質(zhì)量有問(wèn)題的信息，如果再加重語(yǔ)氣，就說(shuō)明你十分重視這一問(wèn)題。這樣的問(wèn)題也給對(duì)方一定的壓力，但切忌不要形成威脅。
4. 引起對(duì)方思考。這種問(wèn)話常是“你是否曾經(jīng)……?”“現(xiàn)在怎么……?”“這是指哪一方面?”“我是否應(yīng)該?”等等。
5. 鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講話。當(dāng)你覺(jué)得對(duì)方的話還沒(méi)有說(shuō)完，或有些問(wèn)題你還不清楚，那么，可以提問(wèn)的形式鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去。如“你說(shuō)完了嗎?”“還有什么想法?”等等，進(jìn)而了解更詳細(xì)的情況。
6. 當(dāng)出現(xiàn)冷場(chǎng)或僵局時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)打破沉默，如“我們換個(gè)話題好嗎?”
7. 做出結(jié)論。借助問(wèn)話使話題歸于結(jié)論，例如“我們難道還不應(yīng)該采取行動(dòng)嗎?”
總之，問(wèn)話的功能是很多的。許多問(wèn)題在某些特定的場(chǎng)合具有特殊的功能。如制止別人行動(dòng)時(shí)，你可以說(shuō)“請(qǐng)不要這樣做，難道你就沒(méi)有別的辦法嗎?”問(wèn)話在什么條件下，發(fā)生什么樣的作用，關(guān)鍵是看使用者怎樣運(yùn)用，達(dá)到什么目的，這就是我們將要闡述的第二個(gè)問(wèn)題。
