一次，一位酒店的老板給我們做培訓時舉了一個親身經(jīng)歷的例子。他買的某一品牌的空調(diào)壞了，他打了電話，一個小時維修人員就來了，穿上鞋套，修好了，不坐不抽煙也不喝水。過了兩個小時空調(diào)又壞了，打完電話一個小時內(nèi)來了，修好了，依然不坐不抽煙也不喝水，過了幾個小時又壞了，這次維修員再來，這位老總堅持讓他們先坐下喝口水抽支煙，感覺一下室內(nèi)溫度然后想一想，我們客戶買你們的空調(diào)的終極需求是什么？

    滴水感悟：

    這個故事我們首先來明確客戶的終極需求，很簡單，客戶的終極需求就是要用好你所銷售的這個產(chǎn)品的功能。那我們的客戶服務的終極目標是什么呢？是不是要為客戶維修好產(chǎn)品呢？------不是！我們客戶服務的終極目標是要實現(xiàn)再銷售，要讓每個員工認清楚，公司任何經(jīng)營活動的目的是利潤，是效益，任何工作都是為自己為公司，而不是別人。客戶服務的目標也是銷售，是老客戶該產(chǎn)品附設產(chǎn)品及耗材的銷售，是老客戶產(chǎn)品的升級換代銷售，是老客戶可能會需要的公司其他產(chǎn)品的銷售，是由于老客戶的宣傳帶來的新客戶的銷售。我們知道，做任何事都要有目的，以做事目的為中心去權衡各項事務的輕重緩急，去制定和實施方案。那我們客戶服務要實現(xiàn)銷售，就首先要滿足客戶的終極需求，然后圍繞我們銷售的終極目標去做得更好，比如改善服務態(tài)度，加快響應速度等等，這樣才能做到公司各項工作的統(tǒng)一，達到公司的盈利目標。