教你一招:客戶(hù)管理和溝通方法 建立以“客戶(hù)資料卡”為核心的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶(hù)管理的基礎(chǔ)，對(duì)客戶(hù)的需求、經(jīng)營(yíng)等狀況進(jìn)行全面的調(diào)查研究也是客戶(hù)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

    　進(jìn)行“客戶(hù)管理”，必須建立客戶(hù)檔案資料，實(shí)行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶(hù)的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。其中，“客戶(hù)資料卡”是一種常用工具。

   　 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

  　  ● 建立“客戶(hù)資料卡”的用途及好處

 　   ① 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。

　    ② 便于寄發(fā)廣告信函。

 　   ③ 利用客戶(hù)資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃。

  　  ④ 了解每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況，并了解其交易習(xí)慣。

  　  ⑤ 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶(hù)繼續(xù)服務(wù)。

　    ⑥ 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶(hù)資料卡可以制訂高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。

   　 ⑦ 可以徹底了解客戶(hù)的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。

    �、� 根據(jù)客戶(hù)資料卡，對(duì)信用度低的客戶(hù)縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷(xiāo)售政策。

    　● 主管善用“客戶(hù)資料卡”

 　   區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶(hù)資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶(hù)資料卡”。下面是主管善用客戶(hù)資料卡增加業(yè)績(jī)的一些方法：

   　 ① 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶(hù)資料卡一次。

　    ② 提醒業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)客戶(hù)前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。

   　 ③ 要求業(yè)務(wù)員出去訪問(wèn)只攜帶要訪問(wèn)的客戶(hù)資料卡。

   　 ④ 要求業(yè)務(wù)員訪問(wèn)回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“客戶(hù)資料卡”。

  　  ⑤ 在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶(hù)交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售路線(xiàn)的參考。

    �、� 應(yīng)參考“客戶(hù)資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃”。

 　   ⑦ 將填寫(xiě)客戶(hù)資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目。

  　  ⑧ 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶(hù)的交易成果。

　    ⑨ 檢閱銷(xiāo)售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款。

  　  ● 利用“客戶(hù)資料卡”進(jìn)行客戶(hù)管理的原則

  　  在利用“客戶(hù)資料卡”進(jìn)行客戶(hù)管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則：

  　  ① 動(dòng)態(tài)管理

   　 “客戶(hù)資料卡”建立后不能置之不理，否則就會(huì)失去其價(jià)值。通過(guò)調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶(hù)的變化進(jìn)行追蹤，使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)性。

 　   ② 突出重點(diǎn)

  　  應(yīng)從眾多的客戶(hù)資料中找出重點(diǎn)客戶(hù)。這不僅要包括現(xiàn)有客戶(hù)，而且要包括未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。這樣可以為選擇新客戶(hù)、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料，為市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。

    �、� 靈活運(yùn)用

    　客戶(hù)資料收集管理的目的是為了在銷(xiāo)售過(guò)程中加以利用，所以，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶(hù)管理效率。

  　  ④ 專(zhuān)人負(fù)責(zé)

  　  由于許多客戶(hù)資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶(hù)管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶(hù)情報(bào)資料的利用和借閱。

　 組織客戶(hù)系列化

    　 如何管理好眾多客戶(hù)是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶(hù)系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。

  　  ● 按客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織

   　 按照客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶(hù)分為忠誠(chéng)客戶(hù)、品牌轉(zhuǎn)移客戶(hù)和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)三類(lèi)�？蛻�(hù)管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶(hù)和率先使用者。

   　 ● 按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織

   　 在客戶(hù)管理中，就是把全部客戶(hù)按購(gòu)買(mǎi)金額的多少，劃分為ABC三類(lèi)。A類(lèi)，大客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額大，客戶(hù)數(shù)量少；C類(lèi)，小客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額少，客戶(hù)數(shù)量多；B類(lèi)，一般客戶(hù)，介于A、C類(lèi)客戶(hù)之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶(hù)，照顧B類(lèi)客戶(hù)。

  　  客戶(hù)管理的溝通方式

   　 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，與客戶(hù)保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

   　 ● 傾聽(tīng)

　    首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：

   　 ①反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話(huà)是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶(hù)有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

   　 ② 理解對(duì)方。在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情。

   　 ③避免爭(zhēng)論。當(dāng)客戶(hù)在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話(huà)開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。

    　其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。

　    ① 走訪客戶(hù)。即深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。

   　 ② 客戶(hù)會(huì)議。即定期把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。

    �、� 利用通信、通訊工具與客戶(hù)溝通。一是認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線(xiàn)”投訴電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)抱怨。

    　● 教育

 　   引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶(hù)如何使用本廠家產(chǎn)品。

   　 ● 幫助

 　   幫助客戶(hù)解決購(gòu)買(mǎi)、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。