每個(gè)區(qū)域都有難纏的客戶，很多的業(yè)務(wù)人員因?yàn)槲冯y而不愿意面對(duì)或者窮于應(yīng)付而不能對(duì)其進(jìn)行有效管理。其實(shí)，難纏客戶就像下圍棋的高手一樣，如果zo經(jīng)常與高手在一起切磋，棋藝自然會(huì)快速提高，一些業(yè)務(wù)人員就是在應(yīng)對(duì)難纏客戶過(guò)程中優(yōu)秀起來(lái)的。從這個(gè)角度看:難纏客戶是營(yíng)銷(xiāo)人的一所好學(xué)校。
難纏客戶的難纏，從性質(zhì)上來(lái)說(shuō)或許可以分為兩種：一是因?yàn)閮?yōu)秀，比業(yè)務(wù)人員更專(zhuān)業(yè)，而讓業(yè)務(wù)人員覺(jué)得難以應(yīng)付，聰明的人應(yīng)付不了專(zhuān)業(yè)的人；另一種就是胡攪蠻纏式的，不按常理出牌。但在現(xiàn)實(shí)中，難纏客戶并不能絕對(duì)地區(qū)分，專(zhuān)業(yè)的客戶為了自己的利益有時(shí)也會(huì)胡攪蠻纏。
營(yíng)銷(xiāo)人都能理解：當(dāng)自己在愁眉于如何應(yīng)付時(shí)，其實(shí)也正是能力提高時(shí)，因?yàn)檫@是最好的“實(shí)踐”；他們也都清楚：應(yīng)對(duì)這些難纏客戶，肯定有利于自己專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提高，從中也會(huì)有不少收獲。至于是否感恩，那是每個(gè)人的心態(tài)問(wèn)題，但是，他們最關(guān)心的還是過(guò)程，也就是如何去應(yīng)對(duì)這些纏客戶。
讓我們先來(lái)看一個(gè)案例：
序幕
“領(lǐng)導(dǎo),我覺(jué)得我們現(xiàn)在都被A客戶控制了,公司的政策對(duì)它來(lái)說(shuō)根本就推行不下去,而且每次都拿我們的政策和方案與竟品作比較,更可氣的是還像裁判員一樣對(duì)公司的銷(xiāo)售政策評(píng)頭論足。”銷(xiāo)售主管李雷拜訪完經(jīng)銷(xiāo)商一回來(lái)就開(kāi)始對(duì)我訴苦。
A客戶是公司最大,也是最早的經(jīng)銷(xiāo)商,年銷(xiāo)售額差不多4個(gè)億。行業(yè)的主流品牌都是他經(jīng)銷(xiāo)。它有著很好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和完善的物流配送系統(tǒng)，公司的內(nèi)部管理也很規(guī)范，在行業(yè)有著很好的口碑。
聽(tīng)完李雷的話，我也有點(diǎn)氣憤,順著他的話對(duì)他說(shuō):“A客戶是公司一手培養(yǎng)起來(lái)的，最初年銷(xiāo)售額才幾百萬(wàn)，是我們幫它進(jìn)大賣(mài)場(chǎng)，連鎖超市，是我們教它如何與這些客戶合作的。它的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，客戶開(kāi)發(fā)都離不開(kāi)我們的支持，可以說(shuō)沒(méi)有我們它不會(huì)有今天的成就，總不能翻臉就不認(rèn)人吧！”氣話只是說(shuō)說(shuō)而已，關(guān)鍵還是要想辦法怎么對(duì)付他才行，不然真的就讓它爬到我們頭上來(lái)了。我思考了一下，接著對(duì)李雷說(shuō)：“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我先考慮一下，明天下午我跟你一起去拜訪它，你今天先匯總一下當(dāng)前我們雙方合作中存在的問(wèn)題，并考慮一下如何去解決，去之前我們?cè)贉贤ㄒ幌隆?rdquo;
下班回到家，我還在考慮A客戶的問(wèn)題：對(duì)于我們的產(chǎn)品在它市場(chǎng)如何運(yùn)作，它應(yīng)該比我們更專(zhuān)業(yè)，他畢竟操作了十年；另外，行業(yè)排名前四的品牌他都代理，在我們這些廠家眼里，大家都在寵著他，以讓他在自己的品牌上多投入一些；在K/A和其它客戶，尤其是K/A客戶眼里，他也是惹不起的，因?yàn)樗麎艛嗔诉@個(gè)行業(yè)，所以，公司的銷(xiāo)售政策只要他同意了，執(zhí)行起來(lái)都會(huì)很順利，而且，由于他的強(qiáng)勢(shì)，還能爭(zhēng)取到更好的合作條件和更低的市場(chǎng)費(fèi)用投入，所以，對(duì)于這樣的客戶是既恨又愛(ài)。我們也曾想過(guò)另外再開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商，讓其在行業(yè)內(nèi)只代理我們一個(gè)品牌，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的篩選，還是沒(méi)有滿意的，因此，也只能將就。
戰(zhàn)斗前的演練
第二天上午，我和李雷還有市場(chǎng)部主管開(kāi)始討論如何解決經(jīng)銷(xiāo)商的問(wèn)題：
會(huì)議一開(kāi)始李雷就列出了經(jīng)銷(xiāo)商的“三大罪狀”
1， 我們四大廠商都受它控制：對(duì)于四個(gè)公司的市場(chǎng)活動(dòng)，銷(xiāo)售的安排都由他來(lái)決定，例如，進(jìn)每個(gè)公司多少貨，市場(chǎng)活動(dòng)先安排哪一家等；
2， 市場(chǎng)信息不能替廠家保密，往往拿這一家的政策來(lái)向另一家要資源，讓我們之間在費(fèi)用和促銷(xiāo)方面相互抬價(jià)，在面對(duì)銷(xiāo)售時(shí)又相互壓價(jià)，讓我們都沒(méi)有“隱私”；
3， 他把我們的產(chǎn)品定位為“帶貨”的產(chǎn)品，只重視周轉(zhuǎn)，而在品牌推廣和提升方面不太愿意配合；
李雷講完后接著說(shuō)：“我認(rèn)為今天下午去應(yīng)該給他一個(gè)下馬威，如果公司的政策他不愿配合，我們可以借這個(gè)理由再找客戶來(lái)執(zhí)行，縮減他的區(qū)域，或者減少它經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，再不給他一點(diǎn)壓力是越來(lái)越難管理了。”
“我覺(jué)得也該給他一點(diǎn)顏色看了，從市場(chǎng)部的角度來(lái)看，要用費(fèi)用來(lái)限制他，把費(fèi)用與他的銷(xiāo)量進(jìn)行對(duì)接，同時(shí)還要對(duì)他費(fèi)用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或執(zhí)行達(dá)不到要求就不給或進(jìn)行打折。”市場(chǎng)主管王海也贊成要“修理”他。
作為區(qū)域經(jīng)理的我雖然覺(jué)得A客戶做的有點(diǎn)過(guò)，但是，我認(rèn)為還是需要先聽(tīng)聽(tīng)他的想法，矛盾激化無(wú)助于問(wèn)題的解決。于是對(duì)他們說(shuō)：“今天我們?nèi)ゲ话l(fā)表觀點(diǎn)，主要是提問(wèn)和聽(tīng)，只有知道他真實(shí)的想法和需求才能制定有效的方法來(lái)解決雙方在合作中存在的問(wèn)題，要把經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)成消費(fèi)者對(duì)待。你們的工作就是把自己的迷惑變成問(wèn)題，然后讓客戶給我們進(jìn)行解答。”
沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)
在會(huì)議室，接待我們的也是三個(gè)人：A公司的老板，費(fèi)總和他的銷(xiāo)售經(jīng)理及專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)我們品牌的專(zhuān)員。
HANXUAN了一陣后，我們的談話開(kāi)始步入正題。首先發(fā)言的是我們市場(chǎng)部的王海：“費(fèi)總，今天我有兩個(gè)問(wèn)題想向您請(qǐng)教，一個(gè)是對(duì)我公司這次市場(chǎng)活動(dòng)有什么看法？二是，如果我們?yōu)槟贫甓鹊暮献饔?jì)劃，能否為我們報(bào)密？”
“說(shuō)請(qǐng)教不敢當(dāng)！今天既然你們的王經(jīng)理也來(lái)了，對(duì)于這次活動(dòng)我就實(shí)話實(shí)說(shuō)了，按照大賣(mài)場(chǎng)的規(guī)定，DM最少要提前三十天申報(bào)，做特殊陳列至少也要提前二十天，可是你們給我的時(shí)間才十五天，何況現(xiàn)在是銷(xiāo)售旺季，所以，從時(shí)間上來(lái)說(shuō)肯定不夠。如果你們的方案能提前報(bào)給我，就不會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題；對(duì)于你提出的第二個(gè)問(wèn)題，其實(shí)是你們對(duì)我公司的誤解，我們不會(huì)把你們的任何市場(chǎng)信息都透露給其它品牌，對(duì)于你們給我的價(jià)格，促銷(xiāo)費(fèi)用我認(rèn)為對(duì)你們沒(méi)有保密的必要，你們也經(jīng)常問(wèn)我要其它品牌的市場(chǎng)信息，我不告訴你，你們也能拿得到，但對(duì)于策略和年度合作計(jì)劃我們是會(huì)保密的。”費(fèi)總笑者說(shuō)。
“這次活動(dòng)我們?cè)跁r(shí)間安排上確實(shí)比較倉(cāng)促，不過(guò)，還是希望費(fèi)總和您的同事能鼎立支持。”李雷知道對(duì)方確實(shí)為難，語(yǔ)氣也變成了“請(qǐng)求式”。
“我們是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有難度也要滿足你們的要求，”費(fèi)總沒(méi)有發(fā)言，他的銷(xiāo)售經(jīng)理接過(guò)了李雷的話，接著說(shuō)，“要賣(mài)場(chǎng)臨時(shí)安排，一般都會(huì)加價(jià)，所以您們的費(fèi)用肯定不夠，不知道王經(jīng)理能否增加費(fèi)用？”我知道今天這場(chǎng)談判費(fèi)總是唱紅臉的，他是讓他的經(jīng)理先探口風(fēng)。
我沒(méi)有直接回答他，只是說(shuō)：“你先談吧！按你們?cè)谫u(mài)場(chǎng)的地位，他們也不敢亂收你們的。”
看我沒(méi)表態(tài)，費(fèi)總接過(guò)我的話說(shuō)：“談什么費(fèi)用，就是多一點(diǎn)也無(wú)所畏，王經(jīng)理還會(huì)讓我們吃虧！”
我聽(tīng)得出他是話里有話，畢竟是老江湖了。這時(shí)，李雷把嘴湊到我的耳旁對(duì)我說(shuō)：“王經(jīng)理，我看在臺(tái)面上他們是不會(huì)說(shuō)出自己的真心話的，最好你私下會(huì)會(huì)費(fèi)總。”我覺(jué)得確實(shí)是這樣。
又談了一陣后，我對(duì)費(fèi)總說(shuō)：“改天我們倆好好聊聊。”
“不要改天了，最好就今天。大家一起吃完飯，他們先回去，我們找個(gè)茶館就可以了。”看來(lái)費(fèi)總也感覺(jué)到我們對(duì)他公司的不滿意了，想盡快溝通，畢竟我們的產(chǎn)品在他公司的銷(xiāo)售中占了很大的份額。
實(shí)話實(shí)說(shuō)
飯后我們走進(jìn)了一茶館,不等茶上來(lái)我們就切入了正題。
“我覺(jué)得今天的廠商關(guān)系已經(jīng)被扭曲了,在很多廠商眼里,工廠與經(jīng)銷(xiāo)商之間就是控制與被控制的關(guān)系，很多有關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商管理的書(shū)都是在教廠家的銷(xiāo)售人員如何去掌控和管理經(jīng)銷(xiāo)商，其實(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商和廠家是合作的關(guān)系，雙方的工作和目標(biāo)都可以界定，就像你們的市場(chǎng)主管所說(shuō)，雙方應(yīng)該制定年度合作計(jì)劃，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，只要達(dá)成你們的目標(biāo)就可以了。”費(fèi)總開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)。
“是這樣的。”我附和著說(shuō)。
“作為廠商的代表，其實(shí)都是口是心非，你們很少會(huì)把我們當(dāng)成合作伙伴，剛派來(lái)的銷(xiāo)售人員，市場(chǎng)都不熟悉就跟我們大談特談如何操作，讓我們聽(tīng)公司的話，是否按照你們的方案操作就能完成任務(wù)呢？其實(shí)不然，很多的費(fèi)用都浪費(fèi)掉了，很多的推廣活動(dòng)其實(shí)沒(méi)什么效果，雖然費(fèi)用是你們投入，但是，我公司還是要投入不少精力，如果效果不理想，還會(huì)讓終端客戶對(duì)我們的品牌失去信心，你們考慮過(guò)這些嗎？”費(fèi)總說(shuō)這話的時(shí)候有點(diǎn)激動(dòng)，看來(lái)對(duì)這些話在他心里已積壓了很舊。
費(fèi)總說(shuō)這話的時(shí)候我在想：他的話也不無(wú)道理，我們的銷(xiāo)售人員走馬燈似的換，他們專(zhuān)業(yè)嗎？在制定銷(xiāo)售策略前對(duì)市場(chǎng)做了充分的調(diào)查并征求了客戶的意見(jiàn)嗎？我們總公司在制定銷(xiāo)售政策時(shí)也很少征求客戶的意見(jiàn)，只是把他們當(dāng)成執(zhí)行的工具，可是畢竟他們不是工具�，F(xiàn)在都在談執(zhí)行力，其實(shí)要解決執(zhí)行力的問(wèn)題有兩個(gè)因素很關(guān)鍵，一是整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)要執(zhí)行的方案有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)；二是方案本身要有可執(zhí)行性。可是我們卻從來(lái)不考慮這些因素，一旦客戶執(zhí)行不好，就認(rèn)為是客戶有問(wèn)題，進(jìn)而想“修理”他，我覺(jué)得是權(quán)力欲在作怪。于是對(duì)他說(shuō)：“您講的也不無(wú)道理，其實(shí)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商之間是一種利益共贏的關(guān)系，可是今天很多廠家都想去控制經(jīng)銷(xiāo)商，讓經(jīng)銷(xiāo)商變成聽(tīng)話的機(jī)器，而廠家的銷(xiāo)售人員卻很多不懂商家的游戲規(guī)則。”
我再跟你談?wù)勎覍?duì)廠家銷(xiāo)售人員的看法吧！“我們最看不起那些不專(zhuān)業(yè)，只會(huì)把‘公司說(shuō)’掛在嘴上的人；有些銷(xiāo)售人員只會(huì)向公司爭(zhēng)取資源，他們認(rèn)為這樣是在幫我們，雖然我們從中能受益，但在心底里還是看不起他，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這種人不忠誠(chéng)；我們佩服的是哪些能與我們一起把業(yè)績(jī)做好，在團(tuán)隊(duì)，渠道，內(nèi)部流程建設(shè)以及公司管理等方面能幫我們的人，這些人也是你們廠家最需要的人才。”
“確實(shí)是這樣！費(fèi)總，就我們雙方之間的合作能談?wù)勀愕目窗l(fā)嗎？”我繼續(xù)問(wèn)。
“很多廠家都巴接我，其實(shí)沒(méi)必要。我是個(gè)商人，我追求的是利益的最大化，但不是說(shuō)哪個(gè)產(chǎn)品賺錢(qián)多我就做哪個(gè)，我們也有自己的定位，那些產(chǎn)品要利潤(rùn)，那些產(chǎn)品要銷(xiāo)量……
